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반복 구매를 늘리기 위한 빈틈없는 전략 7가지
신규 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 훨씬 더 많은 비용이 소요된다. 반복 구매 고객은 또한 매출의 상당 부분을 차지하기도 한다. 많은 연구에 따르면 반복 구매 고객이 기업 매출의 40% 이상을 창출할 수 있으며, 고객 유지율을 5% 증가시킬 때 수익이 25-95% 증가할 수 있다. 일정 기간 동안 반복적으로 소비되는 생활 용품, 애완동물 사료, 미용 필수품, 유아 용품 등의 보충식 제품을 제공하는 브랜드의 경우 고객이 정기적으로 물품을 구매해 일정량을 확보해 놓을 수 있도록 권장하는 것이 중요하다. 이런 종류의 반복 구매는 투자수익률(ROI)을 높이고 지속가능한 성장을 보장할 수 있다.
반복 구매란 무엇인가 ?
반복 구매는 기존 고객의 재구매를 의미한다. 이 고객들은 해당 브랜드를 잘 알고 있으며, 편하기 때문에 한 브랜드에서 반복 구매를 하는 편이다. 잘 쓰고 있으니 바꿀 이유가 없는 것이다. 이러한 특성으로 인해 반복 고객의 구매 여정은 첫 구매자의 구매 여정과 다르다. 이커머스 사이트나 앱의 경우, 신규 방문자는 페이지를 둘러보고 다양한 상품을 탐색하고 가격을 비교하는 데 시간을 쓴다. 반면 반복 고객은 원하는 것을 이미 알고 있으며 그 제품을 바로 구매하려 한다.
반복 구매를 장려하고 고객을 유지하는 방법
페이스북(Facebook)의 그로스(Growth) 담당 부사장 인 알렉스 슐츠(Alex Schultz )는 고객의 20-30%가 매달 반복 구매를 한다면 그 회사는 미래 전망이 밝다고 말했다. 또한 반복 구매 고객이 다시 방문할 가능성도 높다. 쇼피파이(Shopify)의 최근 연구에 따르면 고객이 재방문 했을 때 재구매 가능성은 45%, 네 번째로 재방문했다면 구매 가능성은 56%로 크게 상승한다. 그렇다면 고객이 두 번, 세 번, 네 번 이렇게 반복 구매하도록 만들 수 있는 방법은 무엇인가? 다음과 같은 7가지 전략을 잘 활용하면 평균 반복 구매율을 높일 수 있다.
1. 구매 후 맞춤형 메시지를 보내 고객이 브랜드와의 유대를 지속하도록 하라 많은 브랜드들이 구매가 완료된 후 타겟팅 메시지를 중단하는 실수를 저지른다. 구매 후에 전송하는 맞춤 메시지는 고객에게 긍정적인 브랜드 인상을 남길 수 있으며, 고객이 재구매 시 해당 브랜드를 가장 먼저 떠올릴 수 있다. 구매 후 메시지에는 고객이 구매한 제품과 관련된 유용한 정보 또는 제품 사용 팁을 포함할 수 있다. 가령 미용 제품을 구매한 고객에게 헤어스타일 관련 또는 메이크업 튜토리얼 비디오를 보낸다거나 아기 용품을 구매한 고객에게 육아 관련 정보를 보낼 수 있다. 마케팅 자동화 플랫폼을 사용하여 이메일, 인앱 메시지, 푸시 알림 등을 통해 이런 콘텐츠를 실시간으로 제공할 거래 전략에 대한 추가 정보 수 있다.
2. 실시간으로 고객 행동 을 트리거 하라 고객은 구매 여정의 여러 단계별로 특정 의도와 행동을 보인다. 보충식 품목은 타이밍이 중요하다. 애완동물 사료를 매달 구매하는 고객이 있고, 칫솔을 3개월마다 교체하는 고객이 있다. 실시간 마케팅 자동화를 사용하여 이와 같은 고객 행동을 기반으로 고객을 분류하고 재보충 시점에 관련 알림을 보낼 수 있다. 또한 자동화를 통해 장바구니에 품목을 담은 후 결제하지 않고 떠난 사람들을 다시 참여시킬 수 있다. 이들에게 리마인드 이메일을 보내 전환으로 유도할 수 있고, 이 경우 최근 24시간 이내에 결제를 완료한 사용자는 제외할 수 있다.
3. 거래 이메일 을 최적화 하라 익스페리안(Experian)의 최근 연구에 따르면 주문, 배송 업데이트 및 확인 이메일과 같은 거래 이메일은 거의 100%의 오픈율을 보인다. 전환율 또한 대량 메일 발송 때보다 훨씬 높다. 따라서 거래 이메일을 활용하여 관련 상품을 추천함으로써 교차 판매를 유도할 수 있다. 예를 들면, 시리얼 제품을 주문한 고객에게 확인 메일을 보낼 때 함께 먹을 수 있는 인기 초콜릿 우유를 추천하면 고객은 구매를 고려해 볼 것이다.
4. 외부 관심사를 기반으로 추가 구매를 유도하라 반복 고객은 일반적으로 자신이 원하는 것을 명확하게 알고 방문하기 때문에 사이트의 다른 제품을 탐색하는 데 시간을 별로 소요하지 않는다. 그러면 해당 사이트에서의 고객 관심사는 이해할 수 있지만, 이 고객이 외부 사이트에서 보인 행동이나 관심사는 파악할 수 없다. 대부분 식료품은 A 사이트에서 구매하지만, 유아 용품은 B 사이트에서 구매하는 식이다. 바로 이 지점에서 인공지능(AI)이 도움될 수 있다. AI는 자사 및 타사 데이터를 통합하고 분석하여 브랜드 자체 채널 외부에서 고객이 보인 관심사를 파악할 수 있다. 그렇게 확보한 인사이트를 통해 다음에 이 고객이 A 사이트를 방문할 때 능동적으로 유아 용품을 추천함으로써 추가 구매를 유도할 수 있다.
5. 두 번째 구매 를 촉진하기 위해 특별 혜택을 제공하라 할인, 프로모션, 쿠폰 등은 잘 활용하면 효과적이다. 첫 구매자에게 이와 같은 혜택을 주면 두 번째 구매로 이어질 가능성이 높다. 또한, AI를 활용하여 한동안 구매하지 않았지만 혜택을 주면 돌아올 가능성이 높은 고객을 발견하고 맞춤 혜택을 제시하여 반복 구매를 유도할 수 있다 그러나 특별 혜택을 너무 많이 제공하면 수익이 감소하고 브랜드 인지도에 부정적인 영향을 줄 수 있다. 따라서, 쿠폰을 배포하기 전에 효과적인 프로모션 마케팅 전략을 세워야 한다.
6. 로열티 프로그램 활용을 고려하라 반복 구매를 장려하는 또 다른 방법은 로열티 프로그램을 이용하는 것이다. 할인, 남들보다 빠른 신제품 구매 기회, 게임식 포인트 시스템 등은 고객의 재방문을 유도하는 데 도움된다. 특히 고객이 지속적으로 구매해야 하는 보충/충전 제품의 경우 더욱 그렇다.
7. 리타겟팅을 통해 전 환율 상승을 도모하라 장바구니 이탈자 또는 구매하지 않고 사이트를 둘러보기만 한 사용자를 리타겟팅하여 다시 불러올 수 있다. 리타겟팅의 장점은 고객이 계정에 로그인하지 않고 게스트로서 웹사이트를 둘러보고 있는 경우에도 광고를 통해 이들에게 도달할 수 있다는 점이다. 이는 브랜드 자체 채널 뿐만 아니라 외부 사이트에서 보인 고객의 행동과 관심사를 분석하는 웹사이트의 코드 스니펫 (code snippet)을 통해 수행되거나 또는 고객 목록을 업로드함으로써 가능하다. 머신러닝(ML)은 이를 더욱 발전시켜 고객의 구매 내역에서 패턴을 식별하여 미래의 행동을 예측하고 구매할 가능성이 높은 고객을 찾아낼 수 있다. 그러면 그 가능성에 따라 우선순위를 지정할 수 있다. 브랜드의 초기 성장 단계에서 고객 확보 마케팅에 집중하는 것은 당연하다. 그러나 일단 첫 구매 고객을 확보하기 시작했다면 반복 구매를 촉진하는 쪽으로 마케팅 노력을 분산해야 한다. AI 및 데이터를 기반으로 하는 강력한 리텐션 전략을 통해 고객의 재방문을 지속 유도하고 반복 매출을 기대할 수 있다.
[BlogPost 71927781982 애피어가 설명합니다. 제로-파티 데이터가 뭔가요?(예시와 함께), BlogPost 68169928517 이탈 의도 기술의 정의와 활용 효과, BlogPost 68166438149 지금 고객 인게이지먼트 마케팅이 필요한 이유]
거래 전략에 대한 추가 정보
'4대 거래소만 남았으면' 금융위 바람대로 이뤄진 시장 구성…시장 혼란도 없어 '안도중'
업계 구성 절차 아직 안끝났다, 4대 거래 전략에 대한 추가 정보 거래소도 반려 가능성…추가 등록 절차 더 심해질 수도
사업자 신고를 못한 거래소들이 추가 등록을 꾀하고 있지만, 상황은 갈수록 어려워지고 있다.ⓒ연합
특정금융정보법(특금법) 시행에 따라 가상자산(암호화폐) 사업자 신고가 종료되면서 빅4 거래소(업비트·빗썸·코빗·코인원)를 제외한 나머지 중소 거래소들은 원화마켓 운영이 전면 중단됐다. 거래소를 운영할 수 있지만, 코인 거래만 허용되고 원화 거래는 금지되는 것이다.
예상보다 적은 사업자만 등록에 성공하면서 금융위원회도 당황하는 모습을 보였지만, 시장에 큰 혼란이 없자 점차 안도하는 분위기다. 금융위는 벌써 시장에 타격은 제한적이라는 평가도 내놓으면서 애초에 주장하던 '질서 있는 퇴출'을 기대하고 있기도 하다.
일단 당국은 신고 기한 이후에도 코인마켓 사업자를 대상으로 원화마켓 사업자 요건을 갖추면 사업자 변경이 가능하도록 문을 열어놨지만, 이마저도 가능성은 요원한 상황이다.
3일 금융위원회 금융정보분석원(FIU)에 따르면 ISMS 인증을 획득하지 못한 37개사의 경우 미영업 신규사업자 1개사를 제외한 36개사가 모두 영업을 종료했다. ISMS 인증 신청을 했지만 획득하지 못한 14개사의 경우 신규 사업자로서 아직 영업을 하지 않는 1개사를 제외하고 13개사 모두 영업을 끝냈다.
다만, 금융위는 가상자산 사업자 신고 종료 이후에 거래소들이 폐업하더라도 가상자산 이용자들의 피해 가능성은 많이 축소됐다고 평가하고 있다.
실제, 금융위는 ISMS(정보보호관리체계) 인증을 신청하지 않은 거래소에 묶여있는 원화 예치금 잔액이 지난달 말 기준 41억8000만원 수준이라고 밝혔다. 2600억원을 초과했던 지난 4월에 비해 대폭 축소된 수준이다.
이에 따라 FIU 관계자는 "정부의 영업정리 관련 안내에 따라 질서있는 영업종료가 이뤄지면서 가상자산 거래업자 영업 종료로 인한 이용자 피해와 시장 혼란은 제한적인 것으로 평가된다"고 언급하기도 했다.
금융위가 시장 혼란이 없다고 판단한 것은 향후 가상자산 시장 구성에 대한 금융위의 생각으로 비춰진다는 점에서 유의미하다. 앞서 당국은 60개가 넘는 가상자산 거래소에 대해 '4대 거래소만 남았으면 좋겠다'는 입장을 꾸준히 표명하기도 했었다.
시장 상황도 금융위의 뜻대로 돌아가는 모양새다. 신고 절차 이후에 당국이 빠르게 추가 규제법을 마련하고 있는만큼 사업자 신고를 못한 거래소들을 중심으로 추가 등록은 불가능 할 것이라는 의견이 나오고 있어서다. 기존 등록 요건도 충족하지 못한 상황에 추가 규제까지 마련하기에는 여력이 부족하 것이라는 짐작 때문이다.
이와 관련 금융위원회는 가상자산 사업자 신고 종료 직후에 코인 거래소의 임직원들의 내부거래와 거래소 자체 코인 발행이 법적으로 금지하는 특금법 시행령 개정안을 국무회의에서 통과시켰다. 시행령 개정안의 주요 내용은 '거래소 코인'(거래소에서 자체적으로 발행한 암호화폐)과 거래소 대표와 임직원의 내부거래 등에 대한 제한이다. 시행령 개정안은 공표날부터 즉시 시행될 예정이다.
게다가 이미 당국이 원하던 형태로 업계가 구성된 만큼 코인 업계에 대한 금융당국의 향후 추가 규제나 검열 가능성도 배제할 수 없다.
아직 신고 절차가 끝나지 않았다는 것도 미신고 거래소의 추가 등록 가능성을 멀어지게 하는 요인이다. 현재 신고를 마친 거래소도 지금 당장은 생존 여부를 알 수 없다. 금융당국은 거래소가 신고를 마치면 3개월 동안 신고 요건, 예치금 관리 상태, 정보 보호 시스템 등을 점검하게 된다. 점검 기준을 충족하지 못한 점을 발견하면 신고를 반려하게 된다. 이 같은 잔여 절차는 미신고 거래소들에게는 추가적인 문턱으로 인식될 수밖에 없다.
금융권 관계자는 "현재 금융위가 코인 업계에 대한 시장 거래 전략에 대한 추가 정보 파악이 완벽하지 않은 상황이지만, 거래소 등록 절차 이후에 본격적인 관리 시작으로 시장에 대한 이해가 쌓일 경우 추가 등록 절차는 더 까다로워 질 수 있다"고 말했다.
부동산 투자에 대한 새로운 시각
전통적인 방식으로 부동산 투자에 접근하는 방식은 도전에 직면해 있습니다. 미래의 부동산 투자는 회복력을 강화하고 유연하고 지속가능한 테크놀로지기술 기반의 자산에 대한 새로운 접근이 필요합니다.
JLL은 투자자에게 성과 향상과 수익 창출을 위한 자산, 포트폴리오 재구성, 다각화, 용도 변경을 지원하며, 부동산의 산의 미래를 선도해 나갑니다.
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지속가능한 부동산: 목표와 열망의 실현
아시아태평양 지역에서 2025년까지 탄소 제로 달성을 선언한 기업의 수가 2배로 확대될 것으로 예상되는 가운데, 지속가능성이 중요한 기업의 의제로 자리매김하고 있습니다. 부동산 임차자 10명 중 7명은 친환경 건물을 임차하기 위해 임대료 프리미엄을 지불할 의향이 있습니다. JLL이 준비한 비디오에서 오늘날 친환경 부동산을 주도하는 5대 트렌드를 살펴보십시오.
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미래 포럼: On-demand 포럼
아시아태평양 전반의 부동산 시장 회복에 대해 JLL 전문가의 시각을 살펴보실 수 있습니다. JLL은 아시아태평양 지역의 투자가 15~20% 증가할 것으로 예상합니다. 자산향상의 기회, 경험에 대한 요구, 포트폴리오 배분 예측에 관한 인사이트를 얻으실 수 있습니다.
오늘날 투자자들이 직면한 질문
데이터센터
고객 거래 사례
ESR 호주, 38억 호주달러에 블랙스톤의 마일스톤 포트폴리오 인수
45개 자산 플랫폼으로 구성된 마일스톤 포트폴리오의 매각은 호주 역사상 최대 규모의 물류자산 거래입니다. 이러한 거래가 성사된 것은 역동성과 회복력을 갖춘 물류 자산 클래스의 매력이 강화되었음을 시사합니다.
알리안츠·거캐피탈, 16억 싱가포르 달러에 싱가포르 듀오 컴플렉스 인수
M+S가 상징적인 A등급 오피스 및 리테일 자산인 듀오 컴플렉스를 매각한 것은 합작투자 거래에 대한 시장과 투자자들의 강한 선호현상 또는 기회 포착을 위한 창의적인 전략을 보여줍니다.
알리안츠, 싱가포르 OUE 베이프론트 지분 50% 인수
알리안츠 리얼에스테이트가 OUE 커머셜 리츠와 손잡고 마리나베이 지구에 위치한 기념비적인 CBD 오피스 자산인 OUE 베이프론트에 투자했습니다. 이는 아시아태평양 관문 도시인 싱가포르의 프라임 오피스 자산에 대한 투자자들의 확신을 더욱 명확히 보여주는 거래입니다.
Investor Perspectives 비디오
싱가포르와 아시아태평양 지역에 관심 있는 투자자들에게 가장 중요한 이슈와 트렌드를 간략히 정리한 비디오를 시청해보세요.
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거래 전략에 대한 추가 정보
이제는 많은 기업이나 공공기관에서는 데이터를 쌓는 것에만 집중하지 않는다. 우후죽순 쌓여만 가는 내부 데이터를 어떤 데이터와 결합해 성과를 낼 수 있는지? 외부의 질(Quality) 좋은 그리고 분석·활용 가치가 높은 데이터를 어디에서 얻을 수 있을지 고민하고 있다.
분석 · 활용 가치가 높은 데이터는 개인정보나 민감정보가 다수 포함되어 있는 경우가 많아 개인정보보호 등의 문제로 활용하지 못했다. 그러나 2020년 데이터 3법 개정, 데이터결합전문기관의 등장 등으로 지금까지 활용하지 못한 데이터셋을 그리고 타 분야의 유용한 데이터를 내가 가진 데이터와 결합하여 활용할 수 있게 되었다.
Figure 1 프라이버시 수준과 데이터 유용성 관계 (데이터 결합과 익명화, KIPA 조사포럼 Vol.32, 김승환, 2020.03)
2020년 8월 데이터 3법 개정·시행으로 가명 정보 결합 제도가 도입되었고, 전문적으로 개인정보, 신용정보, 민감정보 등을 가명처리하고 데이터 결합을 위한 “결합전문기관”과 “데이터전문기관”이 지정되었다. “결합전문기관”과 “데이터전문기관”은 영향 받는 법령(개인정보보호법, 신용정보법)과 대상 데이터 영역에 따라 호칭은 다르지만 두 전문기관의 역할은 사실상 동일하다.
개인정보보호법은 전체 산업을 아우르는 법률로 개인정보보호법 28조의 3에 의해 “서로 다른 개인정보 처리자 간의 가명정보의 결합을 수행’하고, ‘결합된 정보의 외부 반출을 승인하는’ 것으로 정의하며 “전문기관” 혹은 “결합전문기관”으로 표현하고 있다.
반면 신용정보법에서는 신용정보와 관련된 조직에 관한 법률로 대상 데이터 영역이 신용정보로 한정된다. 신용정보법 거래 전략에 대한 추가 정보 제26조의 4에서는 결합전문기관을 ‘정보집합물의 결합과 익명처리의 적정성 평가를 전문적으로 수행하는 법인 또는 기관’으로 정의하며 “데이터전문기관”으로 표현하고 있다.
2021 년 12월 현재까지, 총 17개 결합전문기관, 총 4개의 데이터전문기관을 통하여 통계 작성, 과학적 연구, 공익적 기록 보존 등의 목적인 경우, 성명·주민등록번호·연락처 등 개인을 식별할 수 있는 개인정보와 신용정보, 병명·정치적 견해 등 민감정보를 가명처리할 수 있고, 기관간 데이터 결합도 가능해졌다.
Table 1 결합전문기관과 데이터전문기관 지정 현황(2021.12)
결합전문기관은 서로 다른 정보 처리자간(신청기관 A, 신청기관 B)의 가명 정보 결합을 주로 수행한다. 이때, 안전하게 가명 정보를 결합하고 처리하기 위하여 기술적·관리적·물리적 보안 조치된 시설이나 시스템을 보유하고 있어야 하며 데이터 결합·반출 등 가명 정보 결합에 관한 정책이나 공정한 절차, 전문성을 갖춘 조직 등 체계를 갖추고 있어야 한다.
Figure 2 가명 정보 결합·반출 절차(가명 정보 처리 가이드라인, 개인정보보호위원회, 2021)
2020년 11월 의료와 인구, 금융과 보훈, 통신과 유통 등 결합전문기관을 통해 5대 분야 7개 시범사례가 선정되었다. 약 1년이 흐른 현재, 3개를 제외한 4개의 시범사례는 유의미한 성과를 내며 종료되었다. 이를 통해 민간과 공공 데이터간 결합 가능성, 민간 기업간에 산재된 데이터 활용 가능성을 확인할 수 있었다.
Table 2 가명 정보 결합과 사례발굴 현황 – 5대 분야 7개 시범사례 (개인정보보호위원회, 2020.11)
데이터거래 활성화는 생각보다 빠르게 확대되고 있지는 않다.
Figure 3 결합전문기관 분야별 가명 정보 결합 추진 현황 (개인정보보호위원회, 2021.07)
하지만 다양한 이종산업간 데이터의 이용 활성화를 기대했으나, 거래 전략에 대한 추가 정보 여전히 금융, 보건의료, 통신, 유통 분야에 한정된 데이터만이 연계되어 다양한 산업 분야로의 연계 확산 속도는 저조하다. 또한 국민이 체감할 수 있는 새로운 부가가치 창출 등의 성과는 크게 눈에 띄지 않는다. 그 이유는 무엇일까?
이유 1. 데이터 가명처리, 결합 과정에서 정보손실 증가
첫 번째 이유는 개인을 재식별할 수 없도록 가명·비식별처리를 수행하면서 발생하는 정보 손실이다. 가명처리를 위해 개인 식별 가능 정보를 평균값으로 대체하거나 총계 처리, 값 삭제, 범주화, 마스킹 등의 비식별화 조치하게 된다. 일정 수준 이상 정보손실이 발생되면 사실상 데이터 활용 가치가 없어지며, 결합률이 현저히 낮은 경우에도 유용한 분석 결과 도출을 보장할 수 없다.
Figure 4 개인정보 가명처리 절차 (가명 정보 처리 가이드라인, 개인정보보호위원회, 2021)
이유 2. 가명처리 기술이 있지만 안전성에 대한 불안감 존재
두 번째, 추가 정보의 사용 없이 특정 개인을 알아볼 수 없는 가명 정보임에도 개인정보 혹은 민감정보가 재식별되어 개인 프라이버시가 침해되는 것이 아닌가에 대한 우려 섞인 목소리가 여전하다. 가명 정보 처리를 위한 ISO/IEC 20889, k-익명성 등 다양한 기술과 모델이 있으나, 불안과 우려를 해소하기에는 역부족이다.
Table 3 개인정보 가명처리 기술 종류 (가명 정보 처리 가이드라인, 개인정보보호위원회, 2021)
Table 3 개인정보 가명처리 기술 종류 (가명 정보 처리 가이드라인, 개인정보보호위원회, 2021)
가명 정보 활용 욕구는 충분하나 가명 정보를 결합하는 조건, 가명 처리 절차, 데이터 거버넌스 부재 등으로 어려움을 겪고 있는 기관이나 기업이 많다. 무엇을 어디에서부터 준비해 나가야 할지 막막한 경우 정부에서 제공하는 컨설팅 서비스를 이용할 수 있다.
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